Во всех средствах массовой информации лучшие эксперты говорят нам, что это время для цифровой трансформации наших государственных услуг. Во многих странах мира компании, организации и правительства теперь не имеют другого выбора, кроме как работать удаленно, чтобы поддерживать организационную преемственность – из-за вируса COVID-19.
Для многих сотрудников бизнес-сектора, особенно тех, кто работает в глобальных фирмах, использование всевозможных цифровых инструментов для работы на расстоянии, от видеоконференций до управления задачами-само собой разумеется.
Но как насчет правительств?
Разные правительства имеют разную цифровую зрелость. Их способность служить обществу полностью дистанционно весьма разнообразна. Стремясь приспособиться к современным условиям, многие правительства ускоряют развитие цифровых услуг и дистанционных рабочих процессов — и хотя это крайне важно сделать в краткосрочной перспективе, нет никакой гарантии, что это будет работать в долгосрочной перспективе.
Спешка с предоставлением цифровых услуг может привести к быстрому внедрению решений, которые просто недостаточно хороши
Цифровая трансформация государственных услуг требует времени. Сегодня граждане требуют не просто электронной услуги или онлайн-формы подачи документов, а активной цифровой государственной услуги, аналогичной той, которую они получают от частного бизнеса. Сама суть цифровой трансформации заключается в стратегическом пересмотре услуг в ориентированной на пользователя, цифровой по умолчанию перспективе и в том, чтобы сделать их более эффективными и действенными.
Но время — это роскошь, которой у нас сейчас нет – острая необходимость правительств предоставлять сотни необходимых услуг удаленно делает практически невозможным проведение масштабного процесса цифровой трансформации. То, что нам остается, – это один из двух сценариев:
Недостаточное количество цифровых решений становится постоянным. Спешка с предоставлением цифровых услуг может привести к быстрому внедрению решений, которые просто недостаточно хороши — не по сегодняшним стандартам, не говоря уже о завтрашних. например, это может означать создание онлайн — версии офлайн-формы – вместо обмена данными между государственными учреждениями и без вовлечения граждан в этот процесс. Или же это может означать создание новых сервисов без исследования пользователей или юзабилити-тестирования, создание трудноиспользуемых и непригодных для реальных пользователей решений. Еще одна проблема-это оцифровка услуг, которые в наши дни могут быть отменены из — за более совершенных технологических решений, таких как запросы на выдачу бумажных разрешений или сертификатов. Если эти “решения” будут достаточно хорошо работать в условиях нынешнего кризиса, то есть риск, что мы можем застрять с ними намного дольше
Отличные временные решения. Второй сценарий предполагает применение временных патчей, которые на самом деле могут быть довольно хороши — но предназначены для удаления, как только кризис закончится. Опасность этого сценария заключается в том, что он возвращает нас к исходной точке, но с дополнительной тратой времени, денег и усилий. Лучшим примером этого является временное законодательство, основанное на чрезвычайном регулировании, которое истекает, как только все возвращается в нормальное русло. Или же новые государственные цифровые каналы обслуживания становятся доступными только во время кризиса, чтобы помочь правительству справиться с потоком запросов (таких как прямые электронные письма), но должны быть остановлены, как только все вернется в обычное русло.
Существует также возможность третьей, ограниченной категории – хорошие решения, которые работают постоянно, но их меньше, чем нам хотелось бы думать.
Успешная цифровая трансформация требует пересмотра многих аспектов работы сервиса
Конечным результатом, вероятно, будет сочетание этих двух решений в разной степени в разных странах. Так что же мы можем сделать с этим, когда кризис закончится? Сейчас у нас нет времени, чтобы полностью избежать этих проблем, поэтому, как только пандемия закончится, нам нужно будет еще раз пересмотреть цифровые сервисы, которые мы создали во время Covid-19. Мы должны честно и прямо спросить себя: достаточно ли хороши эти решения? А если нет, то модифицировать или трансформировать их снова. Это также возможность взглянуть на временные патчи как на эксперименты: если с патчем все работало лучше, не отказывайтесь от него так быстро — убедитесь, что он становится постоянным.
Успешная цифровая трансформация требует пересмотра многих аспектов этой услуги. Ниже приведен список аспектов, которые можно использовать сейчас, чтобы отметить, какие аспекты не получили должного внимания и к которым нужно вернуться после кризиса, или, что может быть использовано после кризиса, провести комплексную цифровую трансформацию в сервис:
Регулирование: на какой правовой основе базируется данная услуга? Нужно ли нам менять нормативные акты или даже законодательство, чтобы обеспечить оптимальный цифровой сервис? Изменения в регулировании требуют времени, они затрагивают как политические, так и гражданские уровни службы и требуют сотрудничества различных министерств с различными профессиональными областями знаний. Во времена, когда большая часть мирового регулирования непригодна для цифровой эпохи, крайне важно смело взглянуть на соответствующее регулирование и изменить то, что сдерживает цифровую трансформацию.
Организационный процесс: после того, как гражданин обращается за услугой, каков последующий организационный процесс? Какой отдел отвечает за каждую часть приложения и какие действия он предпринимает? При преобразовании оффлайнового сервиса в онлайновый крайне важно задаться вопросом, необходима ли каждая отдельная часть организационного процесса, можем ли мы использовать технологии для оптимизации процессов и сделать их более короткими и эффективными. Цифровая трансформация просто не может быть воспроизведением одного и того же процесса с помощью онлайновых инструментов.
Технологические системы: какие технологические системы участвуют в применении сервиса? Обычно организационный процесс включает в себя несколько технологических систем. Это требует конкретизации его различных функций, деконструкции — и перестройки их в соответствии с новым процессом. Большинство правительств сталкиваются с устаревшими унаследованными системами, что делает изменения трудными и дорогостоящими по времени.
Путешествие клиента: что должен сделать клиент, чтобы подать заявку на эту услугу? Каковы их мотивы, боль, вопросы? Общение с реальными клиентами – это ключевой принцип цифровой трансформации. Без этого-мы остаемся с решениями, которые не соответствуют потребностям наших граждан. Проведение интервью, фокус-групп или даже онлайн-консультаций-это крайне важно.
Коронавирус изменил наш мир и то, как мы потребляем услуги, на 180 градусов. Правительства во всем мире неустанно и усердно работают над адаптацией.
Чтобы убедиться, что эта невероятная тяжелая работа не пропадет даром, мы должны помнить, что это только первые шаги, необходимые для реальной, целостной и эффективной цифровой трансформации, а не конец. – Ноа Миллер
Источник:
https://apolitical.co/en/solution_article/why-covid-19-might-set-digital-government-back
