Автор: Даниэль Абади, бывший заместитель министра цифрового правительства Аргентины, совместно с Луисом Вальесом, Гарвардская школа бизнеса
Когда президент Маурисио Макри вступил в должность 10 декабря 2015 года, Национальная стратегия цифрового правительства Аргентины была фрагментирована, с более чем 1000 веб-сайтов, все они были построены на различных технологиях от разных поставщиков, и большая часть их содержания была институциональной информацией, которая не была актуальна для граждан. У нас было три веб-сайта, каждый со своим собственным руководством по объяснению одной и той же государственной службы, и все три объяснения были ошибочными. Мы являемся одной из многих стран, борющихся за переход от стратегии электронного правительства к цифровой стратегии. Президент Макри создал Министерство модернизации и назначил меня заместителем министра цифрового правительства, чтобы определить цифровую стратегию Аргентины и то, как она будет взаимодействовать с гражданами. Наша главная цель состояла в том, чтобы создать индивидуальный правительственный опыт для аргентинцев. Но, как показали последующие годы, прогресс был не из легких.
Создание гражданского технологического стартапа в правительстве-это трудно, грязно и скудно. Мы столкнулись с трудностями, которые есть у всех стартапов: бюджетные ограничения (бюджет 2019 года: 1,4 миллиона долларов США), рекрутинг, эго, обучение пути, получение поддержки, масштабирование, рост через кризис успеха. Ниже приведены некоторые из проблем, с которыми мы столкнулись, и то, что мы сделали, чтобы справиться с ними.
Услуги по проектированию ориентированы на потребности пользователей для восстановления доверия к правительству
Когда у правительств нет цифровой стратегии, ориентированной на граждан, их поисковые системы не релевантны, информация бесполезна, а услуги трудно понять. Когда это происходит, граждане создают свой собственный контент, чтобы объяснить, как трудно ориентироваться в государственных услугах. Граждане начинают терять надежду на услуги и перестают ожидать хорошего опыта от правительства. Это может начать публичное повествование, в котором люди верят, что делать что-то с правительством-это бюрократия и всегда будет так. Чтобы избежать этого, мы создали команду UX для сотрудничества с правительственными ведомствами для разработки контента, ориентированного на пользователя, простого для понимания и полезного. С тех пор наши 600 редакторов контента создали более 50 000 страниц контента для наших граждан. Разработка государственных услуг с глубоким пониманием потребностей пользователей имеет важное значение для укрепления доверия к правительству.
Найдите скрытые таланты в вашей организации, чтобы построить свою команду
В первый же месяц работы мы обнаружили, что привлечение талантов из частного сектора практически невозможно из-за значительного разрыва в зарплатах между частным и государственным секторами, отсутствия структурированных стимулов и старомодной кадровой культуры. Не имея других альтернатив, мы обратили свое внимание на администрацию. Мы обнаружили, что, несмотря на небольшой прогресс в стратегии цифрового правительства Аргентины с 2011 по 2015 год, все еще было много государственных служащих с энтузиазмом, талантом и желанием присоединиться к нашей цифровой команде. В конце концов мы набрали большую часть нашей команды внутри компании, включая дизайнеров, редакторов контента и разработчиков. Внешние наймы включали в себя лидерские роли и нашу команду UX. Мы раскрыли скрытые таланты внутри нашей организации, продвигая нашу миссию делать вещи, которые упрощают жизнь наших граждан и облегчают взаимодействие с правительством.
Сосредоточение внимания на поставках продукции для смягчения внутренней политической конкуренции
Министерство модернизации также включало секретарей, отвечающих за преобразование других частей основных операций правительства. Как это бывает в крупных организациях с изолированными структурами, внутренним конкурентам не потребовалось много времени, чтобы подняться из существующих ИТ-офисов администрации. Мы оказались втянутыми в соревнование платформ, сервисов и власти. Одна вещь, которую я узнал во время своего путешествия по государственному сектору, заключается в том, что “космическая гонка” или трения вокруг кого-то другого, строящего то же самое, что и вы, неизбежны для любой команды цифровых услуг. Единственный способ преодолеть это-построить доверие с помощью полезных продуктов; это работает не только с гражданами, но и с политическими лидерами, которые позволяют вам идти на больший риск. Конечным источником нашей политической власти является поставка продукции.
Масштабируйте проекты вплоть до самого необходимого, чтобы избежать слишком тонкого распространения
В свои первые полтора года работы заместителем министра я узнал, что инертность моего восьмилетнего правительственного опыта в Буэнос-Айресе затуманила мои суждения. Переход от местного к национальному правительству подобен прыжку из NCAA в NBA, и в какой-то момент эта корректировка бьет вас по лицу. Мы взяли больше проектов, чем должны были, и это стоило нам времени, энергии и усилий. Наша команда была измотана, пока мы все еще искали свою личность. Мы должны были адаптироваться к новому национальному контексту и сфокусировать наши проекты с единственной целью-найти свой путь, оставаясь при этом верными нашей стратегии завоевания политической власти посредством доставки продукции.
Kickstart Momentum с поддержкой сверху вниз
Чтобы сосредоточиться на доставке продукта, мы поняли, что нам нужно некоторое пространство для экспериментов. Мы добились этого на втором курсе, разыграв свою главную карту – президентский указ. Как мы получили эту карточку? Используя политическую поддержку, накопленную за годы работы на государственной службе. Я работал с президентом в течение двух сроков его пребывания на посту мэра Буэнос-Айреса. Наша общая история дала мне уверенность в том, что я могу искать поддержки. Президент, глава администрации и министр модернизации были первыми верующими в миссию нашей команды. Поэтому вместо того, чтобы начать снизу вверх, мы пошли сверху вниз. Иногда мы чувствуем себя исключением в том, как рождаются инициативы цифрового правительства.
2 февраля 2017 года Макри своим указом №87/17 создал цифровую платформу государственного сектора. Он формально установил единую доменную стратегию (argentina.gob.ar), создал цифровой профиль гражданина My Argentina и заказал интеграцию существующих профилей граждан и платформ в его рамках. Министерство модернизации получило формальные полномочия в отношении вновь созданной цифровой платформы. После принятия различных резолюций заместителю министра цифрового правительства было поручено организовывать, разрабатывать, осуществлять и следить за развитием цифровой платформы государственного сектора. В последующие месяцы наш контроль был расширен, чтобы охватить виртуальных помощников и услуги искусственного интеллекта. Эта официальная поддержка сверху вниз дала нам силу, необходимую для закрытия сайтов и инициатив, чтобы избежать фрагментации нашей цифровой стратегии.
Как вы строите правительство 21-го века? Заставляя Вещи Работать Проще
За три с половиной года мы построили правительственную платформу с нуля. Мы интегрировали более 1000 веб-сайтов в один домен (Argentina.gob.ar) и обслужили более 128 миллионов пользователей с момента запуска в 2016 году. Цель была предельно ясна: создание сервисов, полезных для наших граждан. Хотя путь к этому был не столь очевиден, мы в конечном счете сосредоточились на трех инициативах, которые нам нужно было выполнить: завоевать доверие, развить новые возможности и расширить масштабы с помощью блокбастерного сервисного проекта.
Завоевать Доверие
Построить свою Аргентину, гражданскую приборную панель, которая стала бы единственной отправной точкой любого взаимодействия с нашим правительством, было непросто. Мы открыли для себя особенности нашей платформы во время путешествия, часто меняя направления и переходя от одного приоритета к другому. Моя Аргентина была построена с нуля, потому что у нас не было ранее существовавшей универсальной платформы доставки услуг. С технической точки зрения процесс проектирования, разработки и внедрения платформы был серьезной проблемой для команды, располагающей незначительными ресурсами. Хотя у нас был опыт создания цифровой платформы для городского правительства Буэнос-Айреса, работать на федеральном уровне было не так просто. Другие ведомства и Министерства изначально не поддерживали и не доверяли нашим продуктам. Мы обнаружили, что “если вы построите его, они не придут”, если вы не приложите усилий, чтобы получить свою репутацию. Это битва на два фронта. Первый фронт-это взаимодействие с другими ведомствами и министерствами, чтобы побудить их добавить свои услуги на новую централизованную платформу. Второй фронт – это граждане: правительственные приложения первыми удаляются пользователями, когда им не хватает места на своих телефонах, и единственный способ избежать этого-быть полезными. Мы начали увеличивать количество учетных записей пользователей My Argentina, создавая небольшие сервисы, которые удовлетворяли конкретные потребности пользователей, которые никто другой не решал. Прекрасным примером таких быстро доставляемых услуг является разработка базовой системы уведомления. Наша исследовательская группа пользователей поняла, что пользователи ищут на различных веб-сайтах важную правительственную информацию, которую не всегда легко найти. Система уведомлений стала новым сервисом для напоминания гражданам по электронной почте или push-уведомлениям о важных датах, таких как национальные праздники, а также о том, когда их налог должен быть уплачен или льготы могут быть собраны.
Мы использовали наш успех с системой уведомлений для улучшения внутреннего сотрудничества. Агентства и министерства были более заинтересованы в работе с нами, когда они могли видеть нашу способность быстро и надежно предоставлять новые услуги.
Наше медленное наращивание объема услуг на начальном этапе привело к глубоким преобразованиям в государственных услугах, которые мы предоставляли, и в том, как граждане воспринимали их. Мы разработали возможности для интеграции услуг с моей Аргентиной, создали административные процедуры для поддержки этой работы и взрастили культурную трансформацию, необходимую для освоения этого нового способа работы. Кроме того, после четырех лет работы на национальном уровне мы развили способность глубоко сопереживать нуждам граждан. Мы классифицировали наши услуги как “услуги, которые причиняют боль” или “услуги, которые помогают” гражданам. Одним из примеров службы, которая причинила боль, была поездка инвалидов в нашу страну. Это болезненный момент, когда любой гражданин должен получить справку об инвалидности для себя или ребенка. В то время наша Государственная служба не могла легко сообщить людям, какие документы необходимы для запроса сертификата. Это вынудило их посетить офисы не менее четырех раз, чтобы проверить свою документацию, прежде чем начать административный процесс получения сертификата. В этот и без того болезненный момент в жизни людей наше правительство ничего не сделало для того, чтобы уменьшить сложность процесса. С помощью этой эмпатической линзы мы сосредоточились на создании функции на платформе My Argentina, чтобы помочь гражданам понять общий процесс получения этого сертификата, включая интерактивную форму, которая проходила через каждое требование, основанное на конкретных условиях гражданина. Это также позволило гражданам заполнить документацию, необходимую для их оценки в режиме онлайн. С тех пор как мы запустили эту услугу, более 190 000 человек избегали заходить в офис, чтобы проверить свои требования к документации.
Хотя это был значительный прогресс для нашей команды, эти улучшения не привлекли внимания правительственных ведомств, которые смотрели на нас как на конкурентов. Трансформация правительства осложняется необходимостью бороться с эго, которое боится отказаться от любого контроля или ответственности, даже если это улучшит работу. Моя Аргентина нуждалась в услугах блокбастера, чтобы опередить кривую.
Масштабирование до уровня сервиса блокбастеров
29 октября 2018 года мы приняли решение оцифровать наши национальные водительские права и разместить их на моем сайте в Аргентине. Нам нужно было действовать быстро. У транспортного агентства было 65 дней, чтобы создать новое мобильное приложение для дорожных агентов и веб-сервис для интеграции с My Argentina, а также проинформировать всех дорожных агентов в стране о новом инструменте. Юридические дискуссии мы приберегли напоследок.
Добавление водительских прав в мою Аргентину было стратегическим по двум причинам. Во-первых, это основная услуга, которой ежедневно пользуются 11 миллионов граждан. Это позволило легко объяснить, что лицензия будет доступна на вашем телефоне и по-прежнему будет иметь юридический статус. Во-вторых, добавление лицензии было ступенькой к добавлению более крупных услуг в мою Аргентину. Мы твердо верим, что источник нашей власти-это делать то, что наиболее полезно для граждан. Включение сервиса, которым пользуются 11 миллионов человек, даст нам репутацию и рычаги влияния, необходимые для ведения переговоров с правительственными ведомствами, которые сопротивляются миграции своих услуг в мою Аргентину.
Мы знали, что наши граждане имеют низкие ожидания в отношении цифровых сервисных решений, предоставляемых правительством. Мы рассматривали это как возможность запустить массовый сервис, зная, что мы еще не готовы. Это был настоящий хаос. Мы получаем более 200 000 запросов в секунду, и мы упираемся в стену. Все, к чему мы готовились, даже отдаленно не приближалось к тому невероятному спросу, который мы получили в первые 48 часов. Сервис был забит таким количеством пользователей, пытающихся получить свои водительские права на своих телефонах, что он часто ломался в течение дня. Но когда президент показал свою собственную лицензию по телефону, мы поняли, что стали слишком большими, чтобы потерпеть неудачу. Образ Макри, использующего нашу платформу, дал нам политический капитал, необходимый для продвижения вперед, но в то время как наш возросший авторитет сделал правительственные учреждения более открытыми для сотрудничества, они также были осторожны из-за нестабильности платформы.
Мы начали подвергать сомнению все, что мы сделали, и решили восстановить 90 процентов платформы My Argentina в течение следующих двух месяцев. Иногда запуск продукта для обучения более важен, чем 100-процентная готовность. Решение о восстановлении было амбициозным, смелым и болезненным, но это было правильное решение для устойчивости нашего проекта. Если мы хотим расти, то единственный способ – это вернуться назад и исправить те незакрепленные концы, которые мы оставили открытыми, чтобы начать раньше, чтобы узнать, как лучше двигаться вперед. Методология бережливого производства сопряжена с определенным риском, и пришло время противостоять этому риску, построив более прочную архитектуру, поэтому нашей следующей целью стала стабильность платформы. Если бы моя Аргентина оставалась надежно подключенной и доступной в течение 99,98 процента дня, пользователи продолжали бы использовать нас, и мы избежали бы удаления приложений.
Отдача от работы
Вся эта борьба за успех связана с единственной вещью, которой нет ни у кого в правительстве: со временем. У нас было много внутренних дискуссий о “хорошем, плохом и совершенном”.” Мы обсуждали, как продукт, платформа или услуга должны быть построены с учетом ограничений нашей команды и временных рамок. Часто возникает закрывающееся окно возможности доставить товар. Культивирование чувства срочности помогло нашей команде добиться более простых результатов, а иногда и “скорее Альфа, чем бета”.”Успешные продукты и быстрые сроки доставки создали нашу репутацию в тот момент, когда правительственные ведомства, которые раньше играли в труднодоступные места, начали приходить к нам, чтобы присоединиться к моей Аргентине.
В феврале 2019 года были запущены цифровые водительские права, став первым цифровым удостоверением личности гражданина, интегрированным с My Argentina. Он может использоваться независимо и так же действителен, как и его физическая версия. С марта 2019 года мы добавили новые услуги, включая автострахование (20 миллионов пользователей), автомобильную документацию (23 миллиона пользователей), карту страхования труда, удостоверение донора органов, удостоверение трансплантации органов, сертификат вакцины и инструмент для проведения граждан через получение сертификата инвалидности. К сентябрю 2019 года мы запустили нашу первую легальную цифровую национальную идентификационную карту в моей Аргентине для всего нашего населения в 44 миллиона граждан, наряду с морскими и авиационными лицензиями, досмотровыми записями грузовых перевозок и многим другим. Сегодня мою Аргентину ежедневно используют 3,2 миллиона граждан, и их число растет с каждым днем.
Вывод
Правительство как платформа означает понимание того, что реальная платформа – это не правительство, а гражданин. Правительство должно усвоить, как и вся остальная интернет-индустрия, что пользователи хотят именно того, что им нужно. Граждане хотят иметь уникальный опыт работы с государством. Их потребности не могут быть параметризованы; мы должны построить платформу, которая дает доступ к личной информации и услугам, имеющим отношение к каждому человеку. Это правительство вступает в последнюю эпоху интернета: “Интернет меня.”
Центральная борьба для общественных лидеров, пытающихся идти по пути цифровой трансформации, – это ментальный переход от власти над гражданами к тому, чтобы стать поставщиком товаров и услуг для граждан. Вот почему правительства должны инвестировать в команды цифровых услуг, которые помогают ориентироваться в этом переходе. Мы поняли это с самого начала. Заместитель министра цифрового правительства – это стартап civic-tech, основанный в самом сердце правительства, который создавал продукты для граждан с мантрой, что доставка бьет все.
Источники:
https://medium.com/digitalhks/argentina-building-a-civic-tech-startup-within-government-cebe861dbcc7
