Отчет о контрольных показателях электронного правительства за 2020 год показывает значительные улучшения по всем направлениям: за последние два года каждая из 36 измеренных стран улучшила цифровое предоставление государственных услуг в соответствии с четырьмя контрольными показателями, рассмотренными в оценке. Однако масштабы улучшения и общая производительность существенно различаются.
Европейскими лидерами в области электронного правительства являются Мальта (общий балл 97%), Эстония (92%), Австрия (87%) и Латвия (87%). Эти страны набрали самые высокие баллы по всем четырем критериям высшего уровня, за ними следуют Дания (84%), Литва (83%) и Финляндия (83%).
Что касается прогресса, то Люксембург, Венгрия и Словения добились наибольших успехов за последние два года, увеличившись соответственно на 20, 19 и 18 процентных пунктов, в результате чего соответствующие общие показатели составили 79%, 63% и 72%.
Как измеряется производительность?
Для того чтобы обеспечить последовательное и воспроизводимое средство проведения достоверных сравнений, эффективность онлайновых государственных услуг оценивается по четырем критериям “верхнего уровня”. Средний балл четырех контрольных показателей верхнего уровня отражает общую эффективность электронного правительства страны-от 0% до 100%
Общая результативность измеряется как средний балл четырех контрольных показателей верхнего уровня (каждый из которых включает в себя несколько субиндикаторов):
- Ориентированность на пользователя – в какой степени услуги предоставляются онлайн? Насколько они мобильны и дружелюбны? И какие существуют механизмы онлайн-поддержки и обратной связи?
- Прозрачность-предоставляют ли государственные администрации ясную, открыто сообщаемую информацию о том, как предоставляются их услуги? Являются ли они прозрачными в отношении ответственности и деятельности своих общественных организаций, а также в отношении того, как обрабатываются персональные данные людей?
- Ключевые факторы-какие технологические факторы существуют для предоставления услуг электронного правительства?
- Трансграничная мобильность-насколько легко граждане из-за рубежа могут получить доступ к онлайн-сервисам и пользоваться ими?
Эти критерии оцениваются на основе набора из восьми жизненных событий. Каждое событие жизни состоит из путешествия пользователя, представляющего общие общественные услуги, которые граждане или предприятия будут проходить. Каждый год измеряется четыре события жизни. Таким образом, в докладе за 2020 год представлены выводы по данным, собранным в 2018 и 2019 годах.
Данные для оценки этих показателей собирают тайные покупатели. Тайные покупатели – это граждане каждой из наблюдаемых стран, которые выступают в качестве потенциальных пользователей и следуют подробному, объективному и стандартизированному контрольному списку оценки. Таинственный шопинг недавно был дополнен автоматизированными открытыми инструментами для оценки мобильного дружелюбия и кибербезопасности.
Где Же Находится Европа?
Общая производительность ЕС27+ составляет 68%. Два года назад общая производительность составляла 62%.
Ориентация на конечного пользователя: благодаря сосредоточению внимания на опыте конечного пользователя этот показатель верхнего уровня увеличился до 87% (на 4 процентных пункта выше, чем два года назад). Более трех из четырех государственных услуг могут быть полностью заполнены онлайн (78%). Пользователи могут найти нужные им услуги через веб-сайты портала в 95% случаев, а информацию об этих услугах-в интернете почти в 98% случаев.
Из трех субиндикаторов самый последний-мобильность-имеет самые низкие показатели, хотя и имеет самый высокий рост-с 62% два года назад до 76% сегодня.
Более 3 из 4 государственных услуг являются мобильными
Прозрачность: эта область испытала самое большое улучшение за последние два года, сейчас она находится на уровне 66%, увеличившись с 59% (на 7 п. п. выше, чем два года назад). Пользователи получают уведомление о доставке, когда услуга завершена в 64% случаев. Кроме того, 98% веб-сайтов были прозрачны в отношении организационной структуры, миссии и обязанностей, доступа к информации, возможности запрашивать дополнительную информацию и где найти соответствующее законодательство. Однако время, необходимое для заполнения онлайн-форм и получения услуги, ясно только для чуть менее половины услуг (46%). Кроме того, часто неясно, как персональные данные обрабатываются государственными органами. Возможность увидеть, использовались ли ваши данные, присутствует в 64% стран, когда ваши данные использовались в 42% стран и кем только в 17% стран.
Прозрачность использования персональных данных должна улучшиться
Ключевые стимуляторы: европейские страны должны улучшить внедрение цифровых стимуляторов в предоставление услуг электронного правительства. В общей сложности этот ориентир верхнего уровня составляет 61% по всему ЕС27+ (на 4 п. п. выше, чем два года назад), что свидетельствует о достаточных возможностях для улучшения ситуации. С положительной стороны, отправка и получение официальной документации по цифровым каналам возможно для двух третей (68%) услуг. Две трети (67%) государственных организаций разрешают своим пользователям получать письма по электронной почте, а не по почте. Десять стран даже внедрили цифровой почтовый ящик во всех восьми жизненных событиях. Однако пользователи могут использовать свой собственный национальный eID только для половины (57%) услуг, требующих онлайн-идентификации. Кроме того, только половина (54%) онлайн-форм содержат предварительно заполненные данные для облегчения заполнения.
Широко используются цифровые почтовые ящики
Трансграничная мобильность: это область для улучшения. Показатель трансграничной мобильности высшего уровня является самым низким из четырех показателей высшего уровня (56% по ЕС-27+, что на 7 п. п. выше, чем два года назад).
Пользователи, желающие получить услугу из другой европейской страны, могут сделать это в 62% сервисов для граждан и в 76% сервисов для бизнеса. Граждане могут использовать свое собственное национальное решение eID только для 9% услуг из других стран. Для предприятий эта цифра подскакивает до 36%.
Трансграничная мобильность остается сложной задачей
Где лучше всего жить в ЕС? Где мы должны совершенствоваться?
За редким исключением страны, находящиеся на нижней ступени шкалы показателей, улучшили свои показатели, что позволило сократить разрыв между лидерами и отстающими. Различия в дисперсии предоставления цифровых государственных услуг на различных административных уровнях внутри одной страны также уменьшаются: разница между онлайн-доступностью на национальном и местном уровнях сейчас составляет 12 п. п. по сравнению с 20 п. п. два года назад. Кроме того, два года назад в 12 странах наблюдался разрыв в показателях на 25 п. п. и более. С тех пор это число сократилось всего до 5 стран.
За редким исключением страны, находящиеся на нижней ступени шкалы показателей, улучшили свои показатели, что позволило сократить разрыв между лидерами и отстающими. Различия в дисперсии предоставления цифровых государственных услуг на различных административных уровнях внутри одной страны также уменьшаются: разница между онлайн-доступностью на национальном и местном уровнях сейчас составляет 12 п. п. по сравнению с 20 п. п. два года назад. Кроме того, два года назад в 12 странах наблюдался разрыв в показателях на 25 п. п. и более. С тех пор это число сократилось всего до 5 стран.
Различия в предоставлении государственных услуг между странами и внутри них уменьшаются
Однако сохраняются и другие пробелы, такие как различия в онлайн-доступности между бизнес-услугами и услугами, ориентированными на граждан.
Аналогичным образом, онлайн-доступность цифровых государственных услуг для иностранных пользователей или в трансграничном сценарии отстает от ожиданий. В то время как 87% услуг доступны в режиме онлайн для внутренних пользователей, только 69% доступны для иностранных пользователей, с огромными различиями между государствами-членами.
Одним из ключевых препятствийдля трансграничного использования цифровых государственных услуг являются проблемы с доступом к процедурам, требующим аутентификации. Иностранные национальные ИД принимаются только для 9% услуг, к которым граждане могут получить доступ с внутренним ИД. Это указывает на то, что трансграничное принятие ИД по-прежнему требует инвестиций со стороны ЕС27+.
Трансграничная мобильность выиграет от взаимного признания электронных средств идентификации
Кибербезопасность остается проблемой для правительственных веб-сайтов: только 20% всех оцененных URL-адресов соответствуют половине из 14 основных критериев безопасности. Это подчеркивает важность значительного повышения уровня безопасности веб-сайтов для обеспечения того, чтобы пользователи могли доверять веб-сайтам и услугам государственного сектора.
Анализ “бенчмаркинга” исследования указывает на ”добродетельный круг”: государственные администрации разрабатывают все лучшие и лучшие цифровые услуги, потому что спрос пользователей высок; и все больше и больше пользователей получают доступ к правительственным услугам онлайн, потому что эти услуги доступны и просты в использовании.
Предоставление гражданам возможности получать услуги через европейские границы является ключевым фактором для получения выгод от единого европейского рынка. Новые возможности, такие как повышение совместимости с мобильными устройствами, используются многими государственными администрациями. Тем не менее правительства должны лучше информировать граждан об использовании их персональных данных, а проблемы безопасности еще не решены в полной мере. Предоставление трансграничных услуг остается приоритетом для Европы.
Фон
Бенчмарк электронного правительства – это ежегодный инструмент мониторинга ЕС, позволяющий получить представление об использовании цифровых технологий в государственном секторе.
В контрольном докладе по вопросам электронного правительства оценивается прогресс в реализации ключевых компонентов плана действий электронного правительства на 2016-2020 годы, Таллиннской декларации и создание единого европейского цифрового рынка. Бенчмарк электронного правительства использует восемь жизненных событий, измеряемых каждые два года, чтобы охватить ландшафт государственных услуг: начало бизнеса, потеря и поиск работы, Учеба и семья наблюдаются в четные годы, регулярные деловые операции, переезд, владение автомобилем и вождение автомобиля, а также начало процедуры небольших претензий в нечетные годы. Учитывая методологическое обновление в 2016 году, только избранное число показателей позволяет проводить сравнения с течением времени.
эталонный материал для электронного правительства
- Отчет eg government Benchmark 2020 Insight Report содержит обзор и описание основных результатов
- В справочном докладе eg Government Benchmark 2020 содержатся более подробные сведения и выводы о конкретных жизненных событиях и передовой практике
- Страновые фактологические таблицы EG Government Benchmark 2020 предлагают краткий страновой анализ
- Инфографика eGovernment Benchmark 2020 Infographics (Infographic Background report & Infographic Insight report) показывает, как электронное правительство предоставляет цифровые преимущества aв рамках полного спектра услуг
- Методический документ для эталонной системы электронного правительства обобщает последние изменения
- Файл исходных данных содержит базовые данные, используемые для базового отчета электронного правительства
