Ценность вовлеченности (engagement) граждан зависит от того, насколько хорошо мы их слушаем.
В основе любой демократии лежит умение слушать граждан.
Взаимодействие с заинтересованными сторонами и сообществом является ключевым видом деятельности для правительственных ведомств и агентств. Сегодня взаимодействие осуществляется как онлайн, так и офлайн как часть общественной коммуникации, или как часть разработки политики, или и то и другое.
Наряду с предоставлением заинтересованным сторонам и гражданам права голоса, что является ключевым принципом демократии, вовлеченность также является источником информации и данных, которые могут быть полезны для формирования государственной политики.
Однако ключевой элемент взаимодействия часто попадает между трещинами. Исследование, проведенное мною в Австралии, Великобритании и США, показало, что в среднем 80% государственных ресурсов и времени, выделяемых на коммуникацию, включая взаимодействие, сосредоточены на распространении информации и правительственных посланий, т. е. Во многих случаях менее 10% коммуникативных ресурсов посвящается слушанию.
Кроме того, исследование показало, что организациям часто не хватает систем, инструментов и навыков для слушания, как это требуется в организационном контексте.
Задача слушания
Но в то время как слушание получило значительное внимание в межличностном контексте, будучи фокусом в психологии, управлении персоналом и исследованиях лидерства, слушание получило мало внимания в более широком организационном контексте.
Организации сталкиваются с особыми проблемами в плане слушания. Во – первых, для того чтобы привлечь внимание всех заинтересованных сторон и граждан, организации, как правило, должны слушать в масштабе-часто тысячи, а иногда и сотни тысяч людей. Во-вторых, голос заинтересованных сторон и граждан в значительной степени опосредован, например, посредством письменных представлений, писем, электронных писем и сообщений в социальных сетях. В-третьих, из – за масштабов и различных форм посредничества организационное слушание, как правило, не может осуществляться непосредственно директивными органами и лицами, принимающими решения-скорее, оно в основном делегируется таким функциям, как исследования, обслуживание клиентов, колл-центры, вовлечение заинтересованных сторон или консультации.
Делегированное, опосредованное слушание в масштабе требует систем, инструментов и навыков для анализа больших массивов данных, включая неструктурированные данные. Например, открытые комментарии в опросах и опросах, материалы для консультаций, письма и электронные письма поступают в виде текста, а телефонные звонки (например, в колл-центры) принимаются в виде аудио. Люди рассказывают свои истории и выражают свои взгляды и проблемы словами гораздо точнее и детальнее, чем они могут сделать это в цифрах, таких как рейтинги и оценки в опросах и опросах.
Когда основателя рекламного агентства Ogilvy Дэвида Огилви спросили, как можно понять американцев, он лихо ответил: “садитесь в автобус и поезжайте в Айову.”
Таким образом, организационное слушание требует анализа текста, а не только статистического анализа рейтингов, оценок и ответов в виде галочек. В частности, для эффективного организационного прослушивания больших объемов текста требуются передовые инструменты анализа, такие как программное обеспечение машинного обучения для анализа текста, а также персонал или специалисты-поставщики, обладающие необходимыми навыками для его использования.
Но исследования показали, что многие правительственные ведомства и ведомства не имеют доступа к инструментам, необходимым для понимания большого объема текстовых данных. Например, исследование правительственной коммуникации и взаимодействия в Великобритании показало, что одна крупная национальная консультация получила 127 400 представлений, причем многие из них содержали несколько страниц в общей сложности более миллиона слов. Выявление ключевых тем и наиболее распространенных мнений и проблем выходит за рамки возможностей сотрудников, полагающихся на ручное чтение и отчетность.
Неструктурированные текстовые данные, такие как сообщения и письма, даже PDF-файлы, могут быть “соскоблены” в программы анализа текста. В частности, цифровой текст может быть быстро и легко проанализирован с помощью автоматизированного или полуавтоматического программного обеспечения машинного обучения. Некоторые полностью автоматизированные системы не имеют возможности настройки и не могут понять нюансы и текст, который не распознается стандартными словарями,например комментарии людей, не говорящих по-английски. Поэтому предпочтение отдается системам машинного обучения, в которых аналитики могут “обучать ” используемые алгоритмы и исправлять ошибочные интерпретации.
Помимо использования таких технологий, как онлайновые приложения для консультаций и компьютерный анализ текста, необходимо учитывать еще три ключевых элемента.
1. Пропаганда
Эффективное организационное слушание требует прямого взаимодействия с молчаливым большинством и маргинальными и разобщенными группами. Если вы просто сидите сложа руки и ждете обратной связи и вклада, многие голоса, вероятно, будут отсутствовать в обсуждении.
Это ведет к неравенству и увеличивает риск принятия неверных решений, основанных исключительно на мнении наиболее активных заинтересованных сторон и граждан. Несмотря на интернет и цифровизацию, эффективное организационное слушание часто требует выхода из офиса и посещения затронутых сообществ, чтобы поговорить с глазу на глаз.
Когда основателя рекламного агентства Ogilvy Дэвида Огилви спросили, как можно понять американцев, он лихо ответил: “садитесь в автобус и поезжайте в Айову.”
2. Постоянные обязательства и обсуждения
Организационное слушание часто должно осуществляться в течение долгого времени и через многочисленные взаимодействия, чтобы достичь совещательного участия.
Прослушивание периодических опросов и опросов удовлетворенности заинтересованных сторон дает полезный моментальный снимок, но глубокое понимание и получение вдумчивых, хорошо информированных мнений и материалов требует постоянного прослушивания.
3. Отвечать на запросы
Очень важно, что слушание – это также гораздо больше, чем просто слушание. В то время как слушание включает в себя получение информации (слуховой, цифровой или физической), слушание включает в себя подтверждение, уделение внимания, рассмотрение того, что запрашивается или предлагается, и предоставление ответа.
Ответ не обязательно должен быть согласием или принятием, но если ответ не будет предоставлен, заинтересованные стороны и сообщества в основном предполагают, что их не слушали.
Поэтому проекты вовлечения и консультаций должны планировать и распределять ресурсы для подтверждения вклада (например, электронные письма с благодарностью), анализа данных, рассмотрения вклада и обратной связи, а не просто сбора данных.
В обмен на эти инвестиции открытое эффективное организационное слушание может дать ценную информацию для понимания заинтересованных сторон и сообществ, информировать о стратегии и планировании, вносить вклад в политику и создавать доверие и поддержку. В конце концов, люди получают больше удовлетворения и доверия от того, что их слушают, чем от того, что с ними разговаривают. – Джим Макнамара
