Цифровая трансформация государственного сектора и гражданский опыт

Когда отцы-основатели намеревались спроектировать столицу Америки, они выбрали классический стиль, чтобы отразить идеалы республиканского Древнего Рима и демократических Афин. Именно в этих зданиях горожане обращались за помощью, поэтому они были спроектированы так, чтобы внушать доверие и прославлять общественную службу.

Можно ли то же самое сегодня сказать о государственных сайтах?

Для граждан всего мира веб-сайты стали лицом государственного сектора. Мы подаем налоговые декларации онлайн, подаем заявление на пособие по безработице, бронируем вакцины, регистрируем изменение адреса и обновляем наши паспорта и удостоверения личности.

Цифровая трансформация государственного сектора не только улучшает доступность этих услуг, но также позволяет правительствам экономить время и деньги .

Но поскольку частный сектор постоянно совершенствуется и внедряет инновации, граждане привыкли многого ожидать от цифровых услуг. И веб-сайты государственного сектора часто не оправдывают этих ожиданий. Еще больше беспокоит то, что дизайн правительственных веб-сайтов влияет на то, как их видят заслуживающие доверия граждане . 

Цифровая трансформация правительства – это не просто экономия денег и времени – это возможность улучшить качество обслуживания граждан и укрепить доверие в государственном секторе. 

В этой статье мы рассмотрим основы дизайна гражданского и пользовательского опыта (UX), в том числе:

• Почему государственный сектор отстает от частного
• Что значит дизайн, основанный на доверии
• Какие проблемы цифровой трансформации стоят перед правительствами
• Как правительства могут использовать ориентированный на людей подход к цифровым технологиям в государственном секторе

Правительственные сайты

Простой поиск в Google по запросу «государственные веб-сайты» дает нам лишь представление о том, что люди думают о цифровых услугах государственного сектора.

«Вниз», «ужасно», «медленно», «плохо» и «не открывается» – это слова, которые никто не хочет связывать со своими веб-службами. Эти предложения Google отражают отчет за 2018 год, в котором было обнаружено, что веб-сайты правительства США получили оценку ниже среднего (в 45- ^м процентиле) для удобства пользователей.

Итак, как мы сюда попали?

Том Кокран, бывший директор по новым медиа-технологиям при администрации Обамы, объясняет, что большая часть плохого правительственного веб-дизайна является реактивным.

В частном секторе, когда у клиента плохой пользовательский опыт, он теряет доверие к бренду и устремляется к конкурентам. Частные компании заинтересованы в разработке дизайна для пользователя, потому что его неспособность сделать это влияет на их чистую прибыль.

В государственном секторе пользователи не являются клиентами, они граждане, и когда у них плохой опыт, им больше некуда идти.

Но это не значит, что плохие цифровые общественные услуги безвредны.

Вместо этого плохой гражданский опыт вызывает разочарование среди граждан, влияет на доверие и авторитет и формирует негативное восприятие правительства. Неудачные проекты цифрового правительства заполняют ленты Twitter и заголовки новостей , и они способствуют общему пониманию того, что государственные услуги трудны и отстают от времени.

Что еще хуже, плохо спроектированные цифровые системы делают общественные услуги несправедливыми. Это стало очевидным во время развертывания онлайн-регистрации вакцинации против COVID-19 .

Сложные системы бронирования вакцин давали преимущества тем, кто обладал цифровыми навыками или имел свободное время для отслеживания веб-сайтов на предмет наличия мест для вакцинации. Это поставило в невыгодное положение наиболее уязвимых к COVID-19: пожилых людей и основных работников.

Как сказал активист в области гражданских технологий Сид Харрелл : «Идея о том, что правительство неэффективно и с которым неприятно иметь дело, на данный момент почти аксиоматична, но так быть не должно ».

Потребности пользователей и гражданский опыт

Здесь может помочь дизайн пользовательского (гражданского) опыта. Бронирование вакцины, обновление паспорта, заполнение налоговой декларации и поиск информации в Интернете – все это опыт граждан. И UX-дизайн стремится улучшить их, удовлетворяя потребности пользователей и обеспечивая плавный и приятный цифровой опыт.

В UX-дизайне у пользователя есть несколько основных потребностей. В « Иерархии потребностей пользователей» Аарона Уолтера говорится, что системы должны быть функциональными, надежными, удобными и приносить удовольствие – именно в таком порядке.

Источник изображения: Ванесса Колина, IDB

Хотя все цифровые сервисы должны стремиться к «приятной» вершине иерархии, многие сервисы государственного сектора сталкиваются с проблемами цифровой трансформации , не предлагая базовых элементов функциональности, надежности и удобства использования.

В прошлом году видел веб – сайтов и серверов из  Европы  в Северной и Южной Америки  до  Индии  аварии , поскольку пользователи затопила их , чтобы получить заказы вакцинации. И первый, и второй раунды проверок стимулирования США привели к сбою веб-сайта IRS. А сайт по безработице в Мичигане потерпел крах не один, а два раза в 2020 году.

Итак, как цифровые государственные услуги могут использовать иерархию потребностей пользователей для создания доверия и создания положительного опыта граждан?

1. Функциональность превыше всего

Функциональная услуга – это услуга, которая помогает гражданам в достижении их целей и потребностей. Функциональность – это основополагающий элемент дизайна взаимодействия с гражданами, потому что услуги бесполезны, если они не функционируют.

Возьмем пример веб-сайта по налогообложению: граждане посещают этот сайт, чтобы подать налоговую декларацию, найти информацию о претензиях или покупках, найти контактные данные налоговых органов, записаться на прием и многое другое. Если этих фундаментальных аспектов услуги нет или они не работают, веб-сайт не работает. Это не служит своей основной цели.

В опросе 2021 года, в котором приняли участие более 20 000 граждан Латинской Америки и Карибского бассейна, 39% охарактеризовали выполнение государственной транзакции в Интернете как «трудное» или «очень трудное». Их главные жалобы? Технические трудности, нечеткая информация, низкая скорость обработки и недоступность страниц на мобильных устройствах.

Короче говоря, веб-сайты работали не так, как должны.

Когда вы разрабатываете цифровые технологии в государственном секторе, их функция всегда должна быть в центре внимания. Изучите цель каждого веб-сайта или страницы:

• Почему пользователи его посещают?
• Что им нужно, когда они окажутся там?
• Что они надеются найти или достичь?
• Смогут ли они достичь своих целей?

Чтобы ответить на эти вопросы, нужно прислушаться к гражданам. Вам необходимо тестировать и повторно тестировать свой веб-сайт, отслеживать, как люди его используют, и постоянно отслеживать наличие проблем.

2. Замени ответственность надежностью.

Если ваш проект функционирует на базовом уровне, он должен быть надежным. Да, он работает на стадии тестирования, но могут ли граждане действительно рассчитывать на то, что сервис будет стабильно и надежно выполнять свою задачу?

Одним из самых известных провалов правительственного веб-сайта стал запуск сайта Обамы healthcare.gov. За проектом почти 100 миллионов долларов, веб-сайт был запущен в 2013 году и быстро рухнул из-за высокого спроса. Вскоре после того, как он вернулся в онлайн, у пользователей возникли проблемы с неполным заполнением веб-сайта, а страховым компаниям были отправлены неполные и неверные данные пользователя. 250 000 граждан посетили сайт в день его запуска, а к концу дня только шесть заполнили и подали заявки.

То, что должно было стать шагом вперед, превратилось в серьезную проблему, и бюджет схемы увеличился до 1,7 миллиарда долларов.

Подобные инциденты – беспроигрышная ситуация.

Граждане не могут получить доступ к их услугам и недовольны правительством. А правительства совершают громкие ошибки, тратят огромные дополнительные ресурсы и попадают в новости.

Граждане обращаются к правительствам за основными услугами – они должны быть уверены, что эти услуги доступны и надежны.

Одна из самых серьезных проблем цифровой трансформации – создание масштабируемого веб-сайта и сервиса. Программа цифровой аналитики (DAP) сообщает, что, когда были выпущены первый и второй раунды проверок стимулов, трафик на веб-сайт IRS резко вырос. Именно эти массовые наплывы граждан привели к сбою сайта .

Для государственных ИТ-специалистов все усложняется тем, что скачки трафика часто вызваны неконтролируемыми событиями и объявлениями. Непрактично, трудоемко и дорого иметь веб-сайт, который может обслуживать более 200 миллионов ежедневных пользователей, когда средний дневной трафик составляет менее половины этого. Но законодательные изменения, мировые события и громкие объявления могут неожиданно подтолкнуть граждан к веб-сайтам государственного сектора, вызывая их сбои, когда они наиболее заметны.

Те, кто размещает веб-сайты государственного сектора, должны понимать емкость своего веб-сайта и узкие места путем  нагрузочного тестирования  своего сайта, прежде чем он будет запущен или будут сделаны важные объявления. Выполнение этого заблаговременно и внедрение системы управления дорожным движением может предотвратить разочарование граждан, растрату ресурсов и общественное возмущение.

Queue-it потратил десять лет на создание онлайн-надежности. Мы работаем за кулисами, чтобы поддерживать свет в некоторых из крупнейших мировых компаний. И на протяжении всей пандемии мы работали с государственным сектором, чтобы помочь им идти в ногу с переходом на цифровые технологии.

Мы работали с правительством столицы Токио над регистрацией вакцинации в крупнейшем городе мира, обеспечивая работу веб-сайта перед сотнями тысяч пользователей. 

Сейчас немыслимо запустить сайт бронирования без Queue-it.

Масанобу Тенджин, директор по продвижению цифровых сдвигов, Бюро цифровых услуг столичного правительства Токио

3. Используйте или потеряйте

В UX удобство использования означает легкость, с которой пользователь взаимодействует с сервисом. Ваш веб-сайт может быть функциональным и надежным, но легко ли гражданам ориентироваться в нем? Направляет ли он гражданина к его целям ясным и интуитивным образом? Обслуживает ли он различные группы граждан?

Подумайте об удобстве использования с точки зрения нового закона. Закон принят, но он написан юристами и политиками, и для многих представителей общественности он просто не имеет смысла.

Вот почему правительство США приняло Закон о простом письме от 2010 года , закон, требующий от федеральных агентств использования четких сообщений, которые общественность может понять и использовать.

Та же проблема касается правительственных веб-сайтов, как в плане использования языка, так и в плане дизайна.

Конечно, веб-сайт работает для людей, которые его создали, но как насчет обычного человека? Могут ли они найти то, что ищут? Понимают ли они шаги, необходимые для достижения своей цели?

Цифровые государственные услуги, возможно, в большей степени, чем услуги частного сектора, должны быть доступными для всех. Это связано не только с тем, что удобство использования связано с более высоким уровнем доверия к правительственным веб-сайтам, но и потому, что правительственные веб-сайты должны обслуживать всех граждан.

Исследовательский центр Pew Research обнаружил, что 30% взрослых американцев имеют низкую техническую готовность со значительными различиями, связанными с возрастом, расой, уровнем образования и доходом.

Государственный сектор существует для всех граждан. Таким образом, крайне важно, что цифровая трансформация правительства не оставляет групп без технических навыков.

Повышение удобства использования – нелегкая задача. Для этого требуются дизайнеры пользовательского интерфейса (UI) и UX, повторные тесты с людьми любого происхождения и постоянный мониторинг проблем после запуска. Но это важный шаг в улучшении качества обслуживания граждан и повышении доверия к цифровым государственным услугам.

Лучшие практики для улучшения юзабилити:

• Добивайтесь универсального удобства использования, признавая разнообразные потребности граждан
• Убедитесь, что обслуживание справедливо для всех граждан
• Стремитесь к последовательности, чтобы сделать процессы более интуитивно понятными
• Создавайте так, чтобы ошибки были трудными или невозможными
• Позволяют легко отменять действия
• Уменьшить кратковременную нагрузку на память

Проектирование с ориентацией на граждан не только улучшает доступность для более разнообразного населения, но и улучшает восприятие гражданами всех тех, кто пользуется вашими услугами.

4. Дизайн для удовольствия

Когда сервис является работоспособным, надежным и пригодным для использования, он по существу готов к запуску. Однако одно из ключевых различий между общедоступными и частными веб-сайтами – это вершина иерархии потребностей пользователей: доставлять удовольствие.

В частном секторе предприятиям необходимо, чтобы их услугами было приятно пользоваться. Они хотят, чтобы пользователи быстро прошли через процесс, остались довольны своей покупкой и вернулись за дополнительными сведениями.

Возможно, вы не пытаетесь продавать, но все же хотите, чтобы граждане были счастливы.

Вы хотите, чтобы сервисные центры были чистыми и профессиональными, а государственные служащие – вежливыми и понимающими при общении с гражданами. Почему ваш сайт должен быть другим?

Что именно делает работу с цифровым гражданином приятной, может быть разной, но давайте рассмотрим тематическое исследование, которое недавно выиграло ежегодную премию государственного опыта 2021 года в штате Мичиган.

Благодаря чистым визуальным элементам и навигации, простому пользовательскому интерфейсу, интуитивно понятной функции поиска и ориентации на доступность для всех, Michigan.gov не является типичным веб-сайтом государственного сектора.

«Мы сосредоточили свое внимание на улучшении цифрового опыта с помощью того, что мы называем« единым брендом »или« общим цифровым опытом »для государства, – сказала директор eMichigan Сюзанн Поли. «Люди должны чувствовать себя очень комфортно, когда они пересекают нашу цифровую среду… Мы уделяем огромное внимание тому, чтобы наши услуги могли использовать все».

Самые успешные компании в мире вкладывают большие средства в исследования и разработку пользовательского опыта, потому что они знают, что их клиенты находятся в центре всего, что они делают. Такие веб-сайты, как Michigan.gov и такие программы, как Цифровая государственная служба Великобритании, обращают на это внимание и работают над тем, чтобы поставить граждан в центр своих цифровых государственных услуг. 

Чем может помочь виртуальный зал ожидания

Виртуальные залы ожидания – это услуга, которая, в первую очередь, выполняет функциональные и надежные уровни иерархии потребностей пользователей. Короче говоря, они сохраняют веб-сайты в сети независимо от спроса.

Но наше решение для виртуального зала ожидания делает больше, чем просто это.

За годы разработки нашего сервиса мы поставили во главу угла взаимодействие с пользователем, прислушиваясь к каждой жалобе, опрашивая пользователей и глубоко разбираясь в том, чего они хотят. Это прослушивание послужило катализатором некоторых из наших лучших инноваций:

• Мы используем психологию очереди , предоставляя пользователям обширную информацию об их времени ожидания.
• Мы обеспечиваем универсальное удобство использования и предотвращаем ошибки, сохраняя место пользователя в очереди, независимо от того, уходят ли они со страницы или обновляют ее.
• Мы уменьшаем краткосрочную нагрузку на память с помощью индикатора выполнения и номера очереди, поэтому пользователям не нужно беспокоиться о том, как долго они ждут.
• Мы создаем справедливость в Интернете, гарантируя, что посетители обслуживаются в порядке очереди.

Подводя итоги

В этом нет сомнений: будущее государственного сектора за цифровыми технологиями. А для многих граждан веб-сайты уже стали лицом правительства.

Создание этих веб-сайтов с учетом потребностей граждан представляет собой ключевую возможность улучшить опыт работы с цифровыми гражданами.

Функциональный веб-сайт позволяет гражданам выполнять свои задачи в Интернете.

Надежный веб-сайт – это тот, на который граждане могут рассчитывать и получить к нему доступ тогда, когда они больше всего в этом нуждаются.

Удобный веб-сайт упрощает доступ и использование цифровых государственных услуг для всех граждан.

Восхитительный веб-сайт доставляет удовольствие, и граждане возвращаются за ним снова и снова.

И веб-сайт, отвечающий всем этим требованиям, является более заслуживающим доверия, справедливым и надежным. Это то, к чему должны стремиться все цифровые сервисы государственного сектора.