Контакт-центр жилищно-коммунального хозяйства города Минска создается с целью предоставления жителям города единой точки для направления запросов по решению максимального количества вопросов в сфере ЖКХ.
Как сообщил порталу www.interfax.by специалист по связям с общественностью КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Александр Козлов, контакт-центр будет осуществлять прием всех видов запросов жителей по жилищно-коммунальному обслуживанию, а также по другим вопросам городского хозяйства, независимо от района проживания. В том числе:
- вызов аварийной службы;
- сообщения о проблеме в ЖКХ или инфраструктуре города;
- замечания и предложения по деятельности ЖКХ;
- заказ справки и прочих документов в любом, независимо от места проживания, расчетно-справочном центре города;
- осуществление обратной связи с населением;
- повышение грамотности населения в вопросах ЖКХ.
— Гражданин будет иметь возможность обратиться в контакт-центр круглосуточно по единому телефонному номеру 115, через мобильные приложения или с помощью портала «Наш Город» 115.бел, — рассказал Александр Козлов. — Все запросы будут обрабатываться операторами. Заявки на выполнение коммунальных услуг напрямую будут передаваться в ЖЭУ либо ЖЭСы для исполнения.
Планируется создание порядка 90 рабочих мест, а количество линий на первоначальном этапе будет равно 150. Расчетное время ожидания клиента на телефонной линии для 80% вызовов составит — по предварительным расчетам — не более 20 секунд.
Контакт-центр ЖКХ будет состоять из операторов 1-го уровня, контактирующих напрямую с населением и диспетчеров единой диспетчерской службы. Единая диспетчерская служба, в свою очередь, будет обеспечивать координацию, мониторинг и контроль исполнения заявок на коммунальные услуги, а также подключаться при вызове аварийных служб и для разрешения сложных ситуаций.
Обратная связь с населением будет осуществляться как по телефону, так и через мобильные приложения и портал «Наш Город».
— Разрабатывается также два мобильных приложения, — продолжает специалист. — Первое — только для работы с порталом «Наш Город» 115.бел, второе — как часть мобильного приложения «Минск-Minsk». Данные приложения дадут возможность жителям столицы легко и удобно сообщать об обнаруженной проблеме, сфотографировав ее, прикрепив фотографию к запросу и обозначив место проблемы на карте. Приложение также позволит отслеживать изменения статусов обработки переданных запросов.
Портал «Наш Город» позволит просматривать статус обработки опубликованного запроса и привязку соответствующей проблемы к карте города. Актуальность информации будет обеспечиваться должностными лицами по соответствующему регламенту. Кроме того, будут отображаться результаты выполненной работы по опубликованным проблемам в формате «до и после».
— Таким образом будет обеспечен многоуровневый контроль исполнения заявок и обратная связь с населением на основе единого информационного пространства, — резюмирует Александр Козлов.
Что ж, остается только подождать до ноября.
Александр Нестеров
